5 bước xây dựng CRM cho người kinh doanh cá nhân
Nguồn: Duncan Griffiths Nakanishi, Dịch bởi: Huy Hoàng
Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp giải quyết rất nhiều vấn đề, đặc biệt nếu bạn đang bắt đầu kinh doanh một mình. Dưới đây là cách để tạo ra nó.
Nếu bạn đang vận hành công việc chỉ một mình, sẽ đến lúc bạn cần nâng cấp cách quản lý mọi thứ. Nó cần phải có hệ thống hơn, chuyên nghiệp hơn… và, nói thẳng ra, dễ dàng hơn. Đây chính là lúc một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phát huy tác dụng, giúp lưu trữ và kết nối toàn bộ thông tin khách hàng tại một nơi tập trung. Bạn hoàn toàn có thể tự xây dựng hệ thống phù hợp với nhu cầu riêng của mình mà không cần viết một dòng code nào – và dưới đây là cách thực hiện.
Tập trung thời gian vào những việc thật sự quan trọng – và loại bỏ các công việc hành chính không cần thiết – nên là ưu tiên hàng đầu với bất kỳ ai đang kinh doanh. Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể tạo ra tác động rất lớn. Bạn sẽ không còn phải nhập dữ liệu thủ công hay loay hoay trong một hộp thư đầy ắp email để hoàn thành công việc nữa. Thay vào đó, bạn có thể theo dõi khách hàng tiềm năng, phối hợp các chiến dịch marketing, tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện có vô số hệ thống CRM khác nhau. Vấn đề là hầu hết chúng đều được thiết kế dựa trên quy trình kinh doanh của các công ty lớn, chứ không phải cho freelancer hoặc doanh nghiệp nhỏ. Và bạn cũng không có dư dả thời gian hay tiền bạc để suốt ngày phải vật lộn với phần mềm không phù hợp.
Tin tốt là, chúng tôi sắp chỉ cho bạn cách xây dựng một hệ thống CRM tùy chỉnh theo nhu cầu của riêng bạn chỉ với vài bước đơn giản. Bạn không cần thuê đội ngũ kỹ sư phần mềm, không cần tìm hiểu API, và cũng chẳng phải viết một dòng code nào.
Có ba loại phần mềm CRM khác nhau:
CRM vận hành (Operational): giúp tổ chức, tinh gọn và tự động hóa các quy trình kinh doanh (như gửi tài liệu marketing hoặc theo dõi khách hàng tiềm năng).
CRM phân tích (Analytical): sử dụng dữ liệu để cải thiện hoạt động (ví dụ: dự báo tăng trưởng doanh số để các nhóm có thể theo dõi tiến độ).
CRM cộng tác (Collaborative): chia sẻ thông tin khách hàng giữa các nhóm trong tổ chức. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp lớn, chẳng hạn khi bộ phận chăm sóc khách hàng cần chuyển câu hỏi của khách cho bộ phận kỹ thuật để xử lý vấn đề.
Vì bạn đang bắt đầu xây dựng một giải pháp CRM từ đầu lần đầu tiên, nên trong hướng dẫn này chúng ta sẽ tập trung vào việc tạo ra một CRM vận hành.
1. Thiết lập cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu chính là trái tim của hệ thống CRM. Nó cho phép tất cả các phần khác nhau trong nền tảng CRM của bạn thêm và lấy dữ liệu khách hàng từ cùng một nguồn duy nhất, đảm bảo tính thống nhất.
Chúng tôi khuyên bạn nên tạo một tài khoản Airtable — gói cơ bản miễn phí, còn gói trả phí bắt đầu từ 10 USD/tháng. Nếu muốn, bạn có thể dùng các công cụ có chức năng tương tự như Google Sheets hoặc Excel. Airtable vừa là bảng tính (phân tích dữ liệu) vừa là cơ sở dữ liệu (lưu trữ dữ liệu). Giao diện của nó khá đơn giản, và đặc biệt có thể kết nối tốt với các công cụ no-code khác mà bạn sẽ dùng trong hệ thống CRM.
Khi bạn làm việc trong Airtable, nó sẽ tự động tạo một “workspace” (không gian làm việc) — nơi bạn sẽ lưu trữ các “base” (cơ sở dữ liệu). Bạn có thể nhập cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có hoặc tạo mới. Hãy đảm bảo bạn đưa vào các thông tin khách hàng cơ bản (tên, email, số điện thoại, v.v.) và trạng thái của họ — ví dụ:
Lead (khách hàng tiềm năng): người đã đăng ký quan tâm đến doanh nghiệp của bạn
Sales prospect (khách hàng triển vọng): người đã đi qua quy trình bán hàng và sẵn sàng mua từ bạn
Customer (khách hàng): người mà bạn đã bán hàng thành công
2. Tạo biểu mẫu để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Một biểu mẫu số (digital form) chính là cách những người quan tâm đến doanh nghiệp của bạn điền thông tin và được nhập trực tiếp vào cơ sở dữ liệu CRM. Khi thông tin của một lead (khách hàng tiềm năng) đã có trong cơ sở dữ liệu, bạn có thể bắt đầu xây dựng mối quan hệ với họ và hy vọng biến họ thành khách hàng thực sự.
Trong Airtable base chứa thông tin khách hàng, hãy chọn ‘form +’. Airtable sẽ tạo ra một biểu mẫu có thể tùy chỉnh. Khi ai đó điền vào, phản hồi của họ sẽ tự động được thêm vào cơ sở dữ liệu. Nếu bạn sử dụng Google Sheets, hãy làm theo hướng dẫn để tạo form.
Hãy tùy chỉnh biểu mẫu sao cho phù hợp với phong cách thương hiệu của bạn. Thêm logo và ảnh bìa, chỉnh sửa tiêu đề phù hợp.
Chúng ta sẽ phân loại tất cả những người điền vào biểu mẫu này là lead (khách hàng tiềm năng), vì vậy chúng ta muốn Airtable thêm họ vào cơ sở dữ liệu với trạng thái ‘lead’.
Chọn ‘share form’ và sao chép đường dẫn (URL) xuất hiện.
Ở cuối đường dẫn (URL), hãy thêm: ?refill_Status=Lead&hide_Status=true
Đoạn này sẽ tự động điền sẵn trạng thái là ‘lead’ và ẩn mục trạng thái, vì vậy nó sẽ không hiển thị trên biểu mẫu.
Dán đường dẫn (URL) đã chỉnh sửa vào trình duyệt của bạn để kiểm tra giao diện hiển thị. Khi đã hài lòng với biểu mẫu, hãy thêm đường dẫn này vào website hoặc hồ sơ mạng xã hội của bạn.
3. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng nội dung
Khi một khách hàng tiềm năng đã được thêm vào cơ sở dữ liệu, việc triển khai content marketing có mục tiêu sẽ giúp bạn tương tác với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng. Đây là cơ hội để bạn chia sẻ thông tin, thuyết phục khách hàng mục tiêu rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là phù hợp với họ.
Trong ví dụ này, chúng ta sẽ dùng email marketing với Mailchimp, nhưng bạn có thể tùy chỉnh bước này theo chiến lược marketing riêng. Ví dụ, nếu bạn thích SMS marketing, bạn có thể sử dụng Klaviyo.
Trước hết, hãy tạo một tài khoản Mailchimp. Xuất cơ sở dữ liệu khách hàng thành file CSV, rồi nhập nó vào Mailchimp. Để danh sách liên hệ luôn được cập nhật, bạn sẽ phải thường xuyên xuất và nhập dữ liệu khách hàng. Để tránh việc này, hãy thiết lập tự động hóa (automation) để các bản ghi mới trong Airtable được thêm trực tiếp vào Mailchimp theo thời gian thực.
Tiếp theo, hãy lên kế hoạch cho một chiến dịch email — một loạt email dần dần thuyết phục khách hàng thực hiện hành động cụ thể, chẳng hạn như đặt lịch gọi tư vấn. Trong Mailchimp, chọn ‘create’, rồi ‘design email’, sau đó chọn một mẫu email. Ở phần ‘to’, chọn ‘edit recipients’ và gắn thẻ ‘lead’ để email chỉ gửi tới khách hàng tiềm năng, chứ không phải toàn bộ danh sách liên hệ.
Cuối cùng, hãy sắp xếp thời gian gửi email — điều này phụ thuộc vào độ dài vòng đời khách hàng của bạn. Bạn có thể đặt nhắc nhở trong lịch và gửi email thủ công. Hoặc, thiết lập chuỗi email tự động chạy khi có người đăng ký (tính năng này không có trong gói miễn phí).
4. Đặt lịch gọi điện bán hàng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng
Việc đặt lịch gọi tư vấn giúp những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện có cơ hội kết nối trực tiếp 1:1 với đội ngũ bán hàng (chính là bạn!). Đây là lúc để bạn thuyết phục những người quan tâm đến doanh nghiệp rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Hãy bắt đầu bằng cách tạo một tài khoản Calendly (hoặc dùng ứng dụng đặt lịch tương tự). Kết nối Calendly với lịch của bạn — điều này sẽ cho phép ứng dụng thêm sự kiện và kiểm tra xung đột lịch trình. Tùy chỉnh thời gian bạn có thể nhận cuộc gọi, URL, và múi giờ.
Calendly sẽ tự động tạo tùy chọn “đặt lịch 30 phút 1:1”, bạn có thể dùng luôn hoặc thay đổi độ dài cuộc gọi. Chọn hình thức như cuộc gọi điện thoại, Google Meet hoặc Zoom làm địa điểm sự kiện, và Calendly sẽ tự động thêm số điện thoại hoặc thông tin phòng họp vào sự kiện.
Để thêm nút đặt lịch vào email, hãy chọn ‘copy link’ trong Calendly.
Sau đó, trong Mailchimp, hãy kéo một ‘khối Nút’ (Button block) vào email và thêm đường dẫn (URL) của Calendly.
Hãy sử dụng cơ sở dữ liệu CRM để có cái nhìn tổng quan về các khách hàng tiềm năng và khách hàng triển vọng. Khi ai đó đặt lịch gọi, hãy cập nhật trạng thái của họ từ ‘lead’ (khách hàng tiềm năng) sang ‘sales prospect’ (khách hàng triển vọng) — hoặc tự động hóa quy trình quản lý lead của bạn.
5. Tạo cơ sở hỗ trợ để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng
Khi bạn đã có một nhóm khách hàng, bạn cần giữ họ hài lòng bằng cách giải quyết vấn đề thật nhanh chóng. CRM sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, vì nó ngăn bạn bỏ sót các yêu cầu hỗ trợ trong một hộp thư lộn xộn.
Trên website của bạn, hãy thêm một trang hỗ trợ (help page). (Chưa có website? Hãy tham khảo các công cụ xây dựng website no-code mà chúng tôi gợi ý.)
Viết một danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) kèm câu trả lời. Phần FAQ sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần để tự giải quyết vấn đề — nhờ vậy, số lượng yêu cầu hỗ trợ bạn nhận được có thể sẽ giảm đi.
Một biểu mẫu liên hệ (contact form) tốt hơn nhiều so với chỉ chia sẻ email hoặc số điện thoại. Nó khuyến khích khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết để bạn giải quyết vấn đề, giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian trao đổi qua lại.
Hãy thiết lập một Airtable base dành cho các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng (tên, thông tin liên hệ), chi tiết yêu cầu và trạng thái (ví dụ: chưa xử lý, đang xử lý, đã xử lý). Tạo thêm một biểu mẫu Airtable khác (giống như biểu mẫu thu thập lead).
Bạn cần để các yêu cầu được nhập vào với trạng thái mặc định là “unresolved” (chưa xử lý), vì vậy hãy sao chép đường dẫn của form và thêm vào cuối:
?prefill_Status=Unresolved&hide_Status=true
Thêm liên kết biểu mẫu đã chỉnh sửa vào trang hỗ trợ của bạn.
Hãy kiểm tra Airtable base thường xuyên để theo dõi và phản hồi khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể làm theo hướng dẫn tự động hóa của chúng tôi để kích hoạt phản hồi tự động và nhận thông báo mỗi khi có ai gửi yêu cầu hỗ trợ.