Làm thế nào Deutsche Bahn tạo ra 4.000 Citizen Developer và hơn 500 ứng dụng trong một doanh nghiệp đường sắt quốc gia?
Nguồn: Deutsche Bahn
Khi nhắc đến chuyển đổi số, ít ai nghĩ rằng một trong những ví dụ đáng chú ý nhất châu Âu lại đến từ ngành đường sắt.
Deutsche Bahn, tập đoàn vận hành hệ thống đường sắt quốc gia Đức, hiện sở hữu mạng lưới với hàng nghìn chuyến tàu mỗi ngày, hàng trăm nghìn nhân viên và vô số quy trình vận hành trải dài từ nhà ga, trung tâm điều hành đến đội ngũ bảo trì hiện trường.
Trong môi trường phức tạp như vậy, nhu cầu về phần mềm xuất hiện ở khắp nơi.
Một đội bảo trì cần ứng dụng kiểm tra đường ray.
Một nhà ga cần công cụ quản lý sự cố.
Một bộ phận vận hành cần theo dõi tiến độ công việc theo thời gian thực.
Một phòng ban nhân sự muốn số hóa quy trình đào tạo.
Nếu tất cả những nhu cầu này đều phải chờ bộ phận CNTT xử lý, tốc độ đổi mới sẽ nhanh chóng trở thành điểm nghẽn.
Đó là lý do Deutsche Bahn lựa chọn một hướng đi khác.
Thay vì chỉ mở rộng đội ngũ kỹ thuật, họ xây dựng một chương trình Citizen Development quy mô lớn, cho phép nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra các giải pháp phục vụ công việc của mình.
Kết quả là hơn 4.000 nhân viên đã trở thành citizen developer và hơn 500 ứng dụng được triển khai trên toàn hệ thống.
Nhưng điều đáng chú ý không phải là những con số đó.
Điều đáng chú ý là cách họ thực hiện.
Khi phòng CNTT không thể giải quyết mọi vấn đề
Nhiều doanh nghiệp lớn thường gặp cùng một tình huống.
Các phòng ban liên tục phát sinh nhu cầu số hóa.
Tuy nhiên, đội ngũ CNTT luôn phải ưu tiên các dự án lớn, khiến hàng trăm yêu cầu nhỏ bị xếp hàng chờ xử lý.
Tại Deutsche Bahn, những yêu cầu đó xuất hiện mỗi ngày.
Nhân viên hiện trường muốn loại bỏ biểu mẫu giấy.
Đội bảo trì muốn ghi nhận dữ liệu ngay tại nơi làm việc.
Quản lý vận hành muốn theo dõi tình trạng thiết bị theo thời gian thực.
Những bài toán này không quá phức tạp về mặt kỹ thuật, nhưng lại có giá trị rất lớn đối với hoạt động hàng ngày.
Thay vì coi đây là trách nhiệm riêng của phòng CNTT, Deutsche Bahn bắt đầu đặt câu hỏi:
Liệu những người hiểu rõ vấn đề nhất có thể tự tham gia tạo ra giải pháp hay không?
Không bắt đầu bằng công nghệ
Điều thú vị là Deutsche Bahn không khởi động chương trình bằng việc đào tạo hàng nghìn người sử dụng Power Apps.
Họ bắt đầu từ việc xác định những bài toán phù hợp nhất để triển khai.
Các nhóm dự án tập trung vào những nhu cầu có đặc điểm chung:
Quy trình còn sử dụng giấy tờ.
Công việc nhập liệu lặp lại.
Hoạt động kiểm tra hiện trường.
Quy trình phê duyệt nội bộ.
Báo cáo vận hành.
Đây đều là những lĩnh vực có thể tạo ra giá trị nhanh nhưng không yêu cầu phát triển phần mềm phức tạp.
Chiến lược này giúp Deutsche Bahn tạo ra các kết quả ban đầu trong thời gian ngắn và xây dựng niềm tin cho toàn tổ chức.
Xây dựng mạng lưới thay vì đào tạo đại trà
Một trong những yếu tố quan trọng nhất là cách Deutsche Bahn phát triển cộng đồng Citizen Developer.
Họ không cố gắng đào tạo toàn bộ nhân viên cùng lúc.
Thay vào đó, doanh nghiệp lựa chọn những cá nhân có hứng thú với đổi mới trong từng đơn vị.
Những người này được đào tạo chuyên sâu và trở thành hạt nhân lan tỏa kiến thức trong bộ phận của mình.
Theo thời gian, mạng lưới này phát triển thành hàng nghìn người có khả năng xây dựng và cải tiến các giải pháp phục vụ công việc hàng ngày.
Đây là mô hình mà nhiều chuyên gia chuyển đổi số gọi là “champion network” – mạng lưới những người tiên phong thúc đẩy đổi mới từ bên trong tổ chức.
Những ứng dụng nhỏ tạo ra tác động lớn
Một trong những ví dụ tiêu biểu đến từ đội ngũ bảo trì hạ tầng.
Trước đây, việc kiểm tra đường ray thường đòi hỏi nhiều bước ghi nhận và nhập liệu thủ công.
Thông tin phải được thu thập tại hiện trường rồi chuyển về các hệ thống trung tâm.
Quy trình này không chỉ tốn thời gian mà còn làm tăng nguy cơ sai sót.
Các ứng dụng được phát triển trên Power Platform cho phép nhân viên cập nhật dữ liệu ngay tại hiện trường, đồng bộ trực tiếp với hệ thống quản lý.
Theo Deutsche Bahn, một số giải pháp đã giúp tiết kiệm khoảng 3 phút cho mỗi lần kiểm tra.
Nghe có vẻ nhỏ.
Nhưng khi nhân với hàng nghìn lượt kiểm tra mỗi năm trên toàn mạng lưới đường sắt quốc gia, giá trị mang lại là rất đáng kể.
Đây cũng là triết lý mà Deutsche Bahn theo đuổi:
Không tìm kiếm một ứng dụng thay đổi toàn bộ doanh nghiệp.
Thay vào đó là hàng trăm cải tiến nhỏ được triển khai liên tục.
Quản trị là chìa khóa
Nhiều chương trình Citizen Development thất bại vì thiếu kiểm soát.
Khi quá nhiều người cùng xây ứng dụng, dữ liệu có thể bị phân tán, tiêu chuẩn bảo mật bị phá vỡ và hệ sinh thái trở nên hỗn loạn.
Deutsche Bahn tránh điều đó bằng cách xây dựng mô hình quản trị ngay từ đầu.
Các tiêu chuẩn về dữ liệu, bảo mật và quyền truy cập được thiết lập tập trung.
Các mẫu ứng dụng và quy trình dùng chung được chuẩn hóa.
Những giải pháp quan trọng phải trải qua quy trình đánh giá trước khi triển khai rộng rãi.
Nói cách khác, Deutsche Bahn không trao quyền vô điều kiện.
Họ trao quyền trong một khuôn khổ được kiểm soát.
Đó là lý do chương trình có thể mở rộng tới hàng nghìn người mà vẫn duy trì được tính ổn định.
Điều Deutsche Bahn thực sự tạo ra
Nếu nhìn vào kết quả, người ta sẽ thấy hơn 500 ứng dụng và hàng nghìn citizen developer.
Nhưng giá trị lớn nhất không nằm ở các ứng dụng.
Giá trị lớn nhất nằm ở việc thay đổi cách đổi mới diễn ra trong doanh nghiệp.
Trước đây, mọi ý tưởng đều phải đi qua phòng CNTT.
Ngày nay, những người trực tiếp vận hành công việc có thể chủ động tạo ra giải pháp cho chính mình.
Đó là một sự thay đổi rất lớn trong tư duy chuyển đổi số.
Và có lẽ đây cũng là bài học quan trọng nhất từ Deutsche Bahn: thành công không đến từ việc triển khai một nền tảng Low-code, mà đến từ việc xây dựng được một cơ chế để hàng nghìn nhân viên cùng tham gia cải tiến doanh nghiệp mỗi ngày.