Ngân hàng lớn nhất nước Anh đang dùng Power Apps để giải quyết bài toán giao tiếp đa ngôn ngữ như thế nào?

Nguồn: Microsoft

Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng thường được quyết định bởi những chi tiết rất nhỏ. Một cuộc trò chuyện không hiểu nhau, một yêu cầu không được diễn đạt chính xác hay một khách hàng gặp khó khăn về ngôn ngữ đều có thể trở thành rào cản lớn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Đó chính là bài toán mà Lloyds Banking Group – ngân hàng số lớn nhất Vương quốc Anh – đang tìm cách giải quyết bằng Lowcode và AI.

Theo chia sẻ từ Microsoft, Lloyds hiện phục vụ khoảng 28 triệu khách hàng thông qua hơn 1.500 chi nhánh cùng nhiều kênh trực tuyến và di động khác nhau. Trong số đó có một lượng lớn khách hàng không sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính hoặc gặp khó khăn trong giao tiếp bằng tiếng Anh.

Theo dữ liệu dân số tại Anh, khoảng 9% dân số không sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ mẹ đẻ và hơn 160.000 người có khả năng tiếng Anh hạn chế. Đối với một tổ chức tài chính có quy mô hàng chục triệu khách hàng như Lloyds, đây không còn là vấn đề cá biệt mà là một thách thức vận hành thực sự.

Thay vì đầu tư vào các hệ thống công nghệ phức tạp kéo dài nhiều năm, Lloyds lựa chọn một cách tiếp cận khác: xây dựng một ứng dụng dịch thuật thời gian thực bằng Microsoft Power Apps kết hợp với Azure AI.

Ứng dụng này có tên là Branch Translation App.

Cách hoạt động của hệ thống khá đơn giản nhưng mang lại hiệu quả đáng kể. Khi nhân viên ngân hàng nói bằng tiếng Anh, ứng dụng sẽ tự động chuyển đổi giọng nói thành văn bản, dịch nội dung sang ngôn ngữ mà khách hàng lựa chọn và hiển thị gần như ngay lập tức trên màn hình. Đồng thời, hệ thống cũng có thể đọc lại nội dung đã dịch bằng giọng nói để giúp cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên hơn.

Điều thú vị là giải pháp này không được xây dựng như một dự án phần mềm khổng lồ. Thay vào đó, Lloyds tận dụng Power Apps làm lớp giao diện, kết hợp với Azure AI Speech Services và Azure AI Language Services để xử lý các tác vụ nhận diện giọng nói, dịch thuật và tổng hợp giọng nói. Power Automate đóng vai trò kết nối các thành phần lại với nhau để tạo nên một quy trình liền mạch.

Nhìn từ góc độ công nghệ, đây là một ví dụ điển hình cho xu hướng đang diễn ra trong nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay: sử dụng nền tảng lowcode để giải quyết các bài toán kinh doanh cụ thể thay vì phát triển phần mềm theo cách truyền thống.

Một trong những điểm đáng chú ý nhất của dự án là tốc độ triển khai. Theo Microsoft, đội ngũ của Lloyds chỉ mất khoảng 8 tuần để phát triển và kiểm thử ứng dụng trước khi triển khai rộng rãi tại các chi nhánh. Với quy mô của một ngân hàng phục vụ hàng chục triệu khách hàng, đây là tốc độ rất khó đạt được nếu sử dụng quy trình phát triển phần mềm truyền thống.

Tuy nhiên, câu chuyện của Lloyds không chỉ nằm ở một ứng dụng dịch thuật.

Đằng sau dự án này là chiến lược đầu tư dài hạn vào Power Platform. Ngân hàng đã xây dựng một Center of Excellence chuyên trách, với hơn 12 chuyên gia và mạng lưới khoảng 65 “Power Hubs” trên toàn tổ chức. Mô hình này hiện hỗ trợ hơn 1.400 nhân sự nghiệp vụ tham gia phát triển các ứng dụng và quy trình tự động hóa trên Power Platform.

Điều đó cho thấy Lloyds không xem Power Apps đơn thuần là một công cụ tạo ứng dụng. Họ xem đây là một nền tảng để mở rộng khả năng đổi mới trong toàn doanh nghiệp.

Branch Translation App chỉ là một ví dụ cụ thể cho thấy lowcode đang được ứng dụng như thế nào trong môi trường doanh nghiệp quy mô lớn. Thay vì bắt đầu từ những dự án chuyển đổi số hàng triệu USD, Lloyds lựa chọn giải quyết một vấn đề rất thực tế: giúp khách hàng và nhân viên hiểu nhau tốt hơn.

Kết quả là một ứng dụng được xây dựng trong vòng chưa đầy hai tháng, triển khai trên toàn hệ thống chi nhánh và góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho hàng triệu người dân có rào cản ngôn ngữ.

Trong bối cảnh AI và Lowcode đang ngày càng hội tụ, câu chuyện của Lloyds cho thấy tương lai của phát triển phần mềm doanh nghiệp có thể không còn nằm ở những dự án kéo dài nhiều năm. Thay vào đó, các tổ chức đang hướng tới việc xây dựng những ứng dụng nhỏ hơn, triển khai nhanh hơn và giải quyết trực tiếp các vấn đề thực tế của khách hàng.

Và đôi khi, một ứng dụng dịch thuật được xây bằng Power Apps lại có thể tạo ra tác động lớn hơn nhiều so với những gì người ta thường nghĩ về Nocode hay Lowcode.